Infos und Ansprechpartner

Technischer Support für Kunden

Sie haben ein eQ-3 Produkt gekauft und haben eine Frage zur Funktion? Hier finden Sie unsere FAQ.

Alternativ hilft Ihnen unser Technischer Support weiter. Senden Sie uns eine genaue Beschreibung sowie Fotos, Screenshots oder auch Videos Ihrer Konfiguration zu.

Bitte haben Sie Verständnis, dass der technische Support der eQ-3 AG in erster Linie auf die Beantwortung von technischen Detailfragen im Aftersales-Service zu unseren Produkten ausgerichtet ist. Folgende Serviceleistungen und Themenbereiche bearbeiten wir daher nicht selbst.

- individuelle Programmerstellung
- Skriptprogrammierung
- Zusatzsoftware
- Expertenparameter
- Open Source Projekte
- OEM Bausätze
- Support auf Bauteilebene
- XML-RPC Schnittstelle
- Vorort-Service
- Fernwartung

Viele dieser Leistungen können jedoch weitgehend über unsere geschulten Fachpartner abgedeckt werden.

Sie erreichen uns von Montag bis Freitag in der Zeit von 09:00 bis 18:00 oder Sie schreiben uns über unser Kontaktformular.

Technische Hotline: +49 491 / 600 8 680
(Mo-Fr 09:00-18:00)

Kontaktformular

So erstellen Sie einen Token in Ihrer Homematic IP App:

  • Öffnen Sie die Homematic IP App
  • Öffnen Sie das Hauptmenü in der App über das Symbol in der oberen linken Ecke.
  • Wählen Sie "Info und Hilfe"
  • Wählen Sie "Support"
  • Bestätigen Sie mit "Abfragen"


Bitte widerrufen Sie den Token nicht, bis sich der Support bei Ihnen gemeldet hat, da der übermittelte Token sonst seine Gültigkeit verliert. Sie können das Menü nach der Übermittlung verlassen und die App wie gewohnt weiternutzen.

Dateien auswählen

Erlaubte Dateiformate: jpg, png, gif, zip, doc, docx, pdf, sbk.
Es können mehrere Dateien ausgewählt werden.
max. Dateigröße 10 MB

Folgende Daten werden gesendet:

Mit dem oben stehenden Formular können Sie Ihre Anfrage an uns richten. Ihre Daten werden über unseren Provider per E-Mail an uns weitergeleitet und nach Beantwortung umgehend gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten bestehen. Eine Nutzung zu einem anderen Zweck oder eine Datenweitergabe an Dritte findet nicht statt.

Die TOP FAQs

Der FAQ-Bereich beantwortet Fragen rund um eQ-3, unsere Produkte und Technologien.

    • Was ist die Gruppenverwaltung der HomeMatic WebUI und wie kann ich sie nutzen?

      Lesen Sie hier mehr zur Gruppenverwaltung der HomeMatic WebUI:

    • Stimmt es, dass die Verschlüsselung des HomeMatic Systems nicht sicher ist bzw. das System gehackt wurde? Wie kann ich mein HomeMatic System vor Angriffen schützen?

      Im HomeMatic System können Funkbefehle durch eine AES-verschlüsselte Berechtigungsüberprüfung (verschlüsselte Rückfrage beim Absender) gesichert werden. Mit Hilfe dieses Authentifizierungsverfahrens wird durch den Empfänger eine Berechtigungsüberprüfung des Senders durchgeführt. Sollte diese erfolgreich sein, wird der Befehl ausgeführt.


      Die Authentifizierung wird mittels AES-Schlüssel durchgeführt. Die Grundlage hierfür ist der im System hinterlegte Systemsicherheitsschlüssel. Werksseitig ist für die Zentrale ein Default-Systemsicherheitsschlüssel hinterlegt, der als Sicherheitsgrundlage ausreichend ist und bisher nicht „gehackt“ wurde. Sollte eine erhöhte Sicherheit gewünscht sein, kann dies durch einen individuell definierten Systemsicherheitsschlüssel realisiert werden. Bitte beachten Sie vor Änderungen am Systemsicherheitsschlüssel die entsprechenden Hinweise im WebUI Handbuch (zu finden im Downloadbereich) und unsere weiterführenden FAQ´s zu dieser Thematik.


      Die gesicherte Übertragung ist bei sicherheitsrelevanten Geräten, wie z.B. der KeyMatic, werksseitig eingeschaltet. Sie können die Einstellungen der gesicherten Übertragung für eine Vielzahl von Geräten über die WebUI Bedienoberfläche individuell anpassen.
      Bitte beachten Sie, dass eine gesicherte Übertragung von Funkbefehlen das Verhalten der Geräte beeinflussen kann. Aufgrund der Authentifizierung entsteht ein deutlich höheres Funkaufkommen. Dadurch kann es vorkommen, dass die Geräte schneller den Bereich des gesetzlich vorgeschriebenen Duty Cycles erreichen. Weitere Informationen zum Duty Cycle finden Sie in unseren FAQ´s.


      Aufgrund der häufigen Authentifizierungen kann es z.B. bei der Bedienung eines Rollladenaktors über eine Fernbedienung zu unerwünschten Verhaltensweisen kommen, die den Bedienungskomfort stark beeinträchtigen.
      Bei der Erstellung von Programmen über die Zentrale sollte bei gesicherter Übertragung das zusätzlich entstehende Funkaufkommen berücksichtigt werden. Dadurch kann es verstärkt zu Kollisionen im Funkverkehr durch Befehle, Authentifizierung, Rückmeldungen und Zustandsmeldungen kommen. Wenn mehrere Aktoren in einem Programm geschaltet werden sollen, ist auf ausreichende Zeitabstände zwischen den einzelnen Sendebefehlen zu achten, um einen störungsfreien Betrieb zu ermöglichen. Bei Kollisionen im Funkverkehr können Servicemeldungen und nicht ausgeführte Aktionen die Folge sein.


      Die Entscheidung über eine gesicherte oder ungesicherte Übertragung eines Gerätes sollte auf Basis der unterschiedlichen Anwendungsbereiche individuell festgelegt werden. Wir empfehlen eine gesicherte Übertragung für sicherheitsrelevante Komponenten wie z.B. KeyMatic, WinMatic und Geräte, die für eine Alarmanlagenfunktion eingesetzt werden. Andere HomeMatic Komponenten sollten gemäß Ihrer Funktion / Sicherheitsrelevanz beurteilt werden. Ein Schaltaktor zum Einschalten einer Flurbeleuchtung mit Energiesparlampen benötigt in der Regel geringere Sicherheitsrichtlinien im Vergleich zu einem Schaltaktor, der zur Ansteuerung eines Garagentors oder einer Gartenbewässerungsanlage verwendet wird. Als Basis für die Festlegung sollte berücksichtigt werden, welcher Schaden durch eine unerwünschte Aktion des Gerätes entstehen kann.
      Wir empfehlen Ihnen die Funktionen des HomeMatic Systems zu prüfen und die Geräte entsprechend Ihrer Sicherheitsbedürfnisse anzupassen. Hierbei sollten die erwähnten Vor- und Nachteile berücksichtigt werden, um eine optimale Funktion mit einer möglichst hohen Sicherheit zu erreichen.

    • Ich möchte mit meinem MAC ein Update bei der CCU durchführen. Nach dem Hochladen bekomme ich eine Fehlermeldung, dass die hochgeladene Datei keine gültige Software enthält.

      Beim Safari Browser unter MAC kann es vorkommen, dass die heruntergeladene Datei automatisch geöffnet und dadurch entpackt wird. Da die CCU eine gepackte Datei erwartet und diese nicht finden kann, erscheint eine Fehlermeldung.

      Eine Anleitung zum Deaktivieren des automatischen Öffnens von heruntergeladenen Dateien finden Sie zum Download im PDF-Format:

    • Mein Heizkörperthermostat passt nicht auf das Heizkörperventil. Was muss ich tun?

      In diesem Fall müssen Sie einen Adapter verwenden. In der folgenden PDF finden Sie eine Ventilkompatibilitätsliste zur Bestimmung des passenden Adapters.

    • Meine Rollladensteuerung funktioniert nicht mehr. Durch die kurzeitige Wegnahme der Spannungsversorgung an den Aktoren funktioniert die Steuerung wieder. Was kann ich tun?

      Dieses Verhalten könnte durch die gleichzeitige Ansteuerung der Rollladenaktoren entstehen.

      Wir verwenden bei HomeMatic ein bidirektionales Funkverfahren. (Aktoren geben bei jedem Befehl eine Rückmeldung zum Sender.) Des Weiteren übermitteln die Rollladenaktoren Zustandsmeldungen an die CCU. Bei einer gleichzeitigen Ansteuerung von mehreren Aktoren können, in ungünstigen Konstellationen, Kollisionen im Funkverkehr entstehen und unerwartete Verhaltensweisen als Folge auftreten.

      Eine Abhilfemaßnahme, bei Verwendung einer Zentrale, ist die zentrale Steuerung von Rollladenaktoren mit einer zeitlichen Trennung zu versehen. Diese zeitliche Trennung kann in einem Programm mit der Funktion „verzögert um…“ realisiert werden und muss an die jeweilige Installation angepasst werden.

      Aktoren, die mehr als einen Meter voneinander installiert wurden, sollten mit einer Verzögerung von mindestens 5 Sekunden angesteuert werden. Die Verzögerung ergibt sich aufgrund der Zustandsmeldung die der Aktor, nachdem seine Position erreicht hat, an die CCU übermittelt.

      Eine Anleitung zum Einstellen der Zeitverzögerung bei Rollladenaktoren können Sie als PDF-Datei downloaden.

    • Was muss ich bei der Verwendung des HomeMatic Systemsicherheitsschlüssels beachten?

      Sie können mit Hilfe der HomeMatic Zentrale oder eines HomeMatic Konfigurationsadapters einen Systemsicherheitsschlüssel an Ihre HomeMatic Komponenten übertragen. Durch das Setzen dieses Systemsicherheitsschlüssels werden die Komponenten gegen manuellen Reset am Gerät geschützt und können nicht mehr an einer HomeMatic Zentrale ohne Eingabe das Systemsicherheitsschlüssels angelernt werden.

      Sie benötigen den Systemsicherheitsschlüssels z.B. dann, wenn Sie HomeMatic Komponenten an öffentlichen Plätzen wie Schulen, Hotels oder Ferienwohnungen einsetzen wollen. Bei privater Nutzung der HomeMatic Komponenten ist es nicht empfehlenswert den HomeMatic Systemsicherheitsschlüssel zu setzen, da es bei Verlust des Schlüssels keine Möglichkeit zum Zurücksetzen gibt. Nachfolgend ein Auszug aus der Bedienungsanleitung der HomeMatic WebUI:

      "Notieren Sie sich Ihren Systemsicherheitsschlüssel und bewahren Sie diesen an einem sicheren Ort auf. Aus Sicherheitsgründen besteht keine Möglichkeit den Systemsicherheitsschlüssel zurückzusetzen oder zu umgehen. Das Setzen des Systemsicherheitsschlüssels wirkt sich auf alle im System installierten HomeMatic Komponenten aus."

      WebUI Systemsicherheitsschlüssel

    • Für mein HomeMatic Gerät steht ein Firmware-Update in der WebUI zur Verfügung. Wie kann dieses über die CCU installiert werden?

      Wenn für ein OTAU-fähiges HomeMatic Gerät ein Firmware-Update zur Verfügung steht, wird dies in der WebUI Bedienoberfläche in den Geräteeinstellungen angezeigt und kann dort gestartet werden. Gehen Sie dafür wie in der folgenden Anleitung vor:

       

Unsere Downloads

In unserem Downloadbereich finden Sie aktuelle Informationen zu unseren Produkten und unserem Unternehmen, wie z.B. Bedienungsanleitungen, Software-Updates, Informationsbroschüren und vieles mehr.

Name

Notes

Download

Vergleich Wandthermostate

Kurz-Bez.: HMIP-WTH-2

Downloads-Art: Übersicht

Artikel-Nr.: 143159A0

05.12.2019

399,95 KB

Homematic IP Trafo für Fußbodenheizungsaktoren – 24 Volt

Kurz-Bez.: HmIP-FAL24-TR

Downloads-Art: Produktdatenblatt

Artikel-Nr.: 150646A0

04.12.2019

264,56 KB

Homematic IP Modul für Hörmann-Antriebe

Kurz-Bez.: HmIP-MOD-HO

Downloads-Art: Bedienungsanleitung

Artikel-Nr.: 153986A0

26.11.2019

3,45 MB

Homematic IP Präsenzmelder – innen

Kurz-Bez.: HmIP-SPI

Downloads-Art: Produktdatenblatt

Artikel-Nr.: 150587A0

26.11.2019

295,37 KB

Homematic IP Modul für Hörmann-Antriebe

Kurz-Bez.: HmIP-MOD-HO

Downloads-Art: Produktdatenblatt

Artikel-Nr.: 153986A0

26.11.2019

228,94 KB

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